La difficulté de l’analyse du travail

“L’analyse du travail”, de quoi parle-t-on exactement ?

C’est en réalisant le travail pour mon mémoire de M2 que je fus pour la première fois confronté à l’appellation d’« analyse du travail ». Il faut avouer qu’au premier abord le terme à l’air on ne peut plus technique.

Alors, commençons d’abord par définir ce qu’est une analyse du travail à proprement parler. Car le lecteur non initié (comme je l’étais en début de M2) a déjà dû écarquiller les yeux et se gratter les tempes d’un air interrogateur. En fait, et pour être honnête, le seul nom « d’analyse du travail » parle assez bien de lui-même. Pour faire très simple,il s’agit d’aller observer un travailleur et son activité de travail directement sur le terrain afin de saisir le réel de l’action de travail. L’observation du réel de l’action de travail doit permettre de mieux comprendre les mécanismes qui sont en jeu dans ladite action de travail. Les résultats de l’observation, comparés au travail tel qu’il peut être communément décrit par la prescription ou dans le discours de la hiérarchie, peuvent permettre, par exemple, d’optimiser les facteurs qui peuvent intervenir dans la réalisation de ce travail, assurer une meilleure transmission des savoir-faire entre les experts et les novices ou encore développer des formations adaptées. Voila pour la version simple.

 Distinction tâche/activité.

Autour de la version un peu plus complexe maintenant. L’analyse de l’activité trouve son intérêt dans le postulat suivant : « il y a toujours plus dans le travail réel que dans la tâche prescrite » (Leplat, 1997). Cela suggère donc qu’il y a une distinction à faire entre le travail prescrit, c’est à dire la tâche, que l’on retrouve sur les fiches de poste par exemple, et le travail réel c’est à dire l’activité , qui n’est visible que dans l’action de travail. Car le « travail a une part irréductible de création ». Auparavant, Leplat & Hoc (1983) proposaient déjà de distinguer tâche et activité : « […] la tâche indique ce qui est à faire et l’activité ce qui se fait. La notion de tâche véhicule avec elle l’idée de prescription, sinon d’obligation. La notion d’activité renvoie, elle, à ce qui est mis en jeu par le sujet pour exécuter ces prescriptions, pour remplir ses obligations».

Ainsi, vous l’aurez compris, l’analyse du travail s’impose de part le fait que pour réellement comprendre les mécanismes du travail, cette part irréductible de création, il faut nécessairement voir ce travail au plus près de son exécution, de sa réalisation.

En résumé, une analyse du travail se compose en réalité de deux analyses subsidiaires. L’analyse de la tâche d’une part et l’analyse de l’activité d’autre part. En effet, ces deux dimensions sont nécessaires pour une compréhension globale du travail et de l’environnement dans lequel il se réalise.

La structure cognitive de la tâche et le couple situation/activité.

L’article de Keyser & Nyssen (1993, cité par Pastré & al., et Pastré, 2002), introduit ce concept de structure cognitive de la tâche en avançant que ce n’est pas seulement la prescription qui définit la situation de travail mais « aussi certaines dimensions objectives de la situation, qui vont orienter l’activité ».

Ceci nous amène à souligner l’importance du couple situation-activité. En conséquence, suivant Pastré (2002), « il faut identifier les dimensions caractéristiques de la situation dans sa spécificité pour comprendre comment les sujets organisent leur action, par conceptualisation plus ou moins profonde ». Cela signifie que l’activité prend sa place dans le contexte précis d’une situation donnée, et que chaque situation à un impact sur l’action réalisée. C’est pourquoi, il est essentiel, lors d’une analyse du travail (et de l’activité), d’être capable d’identifier les situations auxquelles sont confrontés les travailleurs. Cela signifie d’être capable de repérer les variants et invariants des situations, les «dimensions objectives de la situation » de Keyser & Nyssen (1993), car ce sont eux qui contribuent à l’orientation de l’activité de travail.

Maintenant que j’ai compris tout ça, comment je fais concrètement?

Non, la difficulté ne réside pas dans le fait de saisir le but qu’a cette démarche d’investigation, mais plutôt dans la méthode à employer une fois sur le terrain.

La principale difficulté que j’ai rencontrée résidait dans le fait que la plupart des travaux réalisés en la matière s’intéressaient à du travail que je qualifierais de « travail manuel et technique ». Pour caricaturer, un homme est sur une chaîne de production et doit veiller sur le processus dont il est responsable. Or, la commande qui m’avait été faite pour mon travail de M2 portait sur un travail beaucoup plus abstrait, s’apparentant, toujours de manière caricaturale, à du management. Ceci laissant très peu de place à du travail communément qualifié de « manuel ».

Cela m’amène à évoquer le premier écueil : savoir observer l’invisible. En effet, une grande part des processus qui interviennent dans la réalisation du travail ne sont pas visibles. Cette part invisible du travail m’amène à parler des concepts pragmatiques que développe Pierre Pastré. Ces concepts pragmatiques existent dans la plupart des activités professionnelles. Pastré (2002) leur attribue les 3 propriétés qui suivent :

• Premièrement, les concepts pragmatiques servent principalement à faire un diagnostic de situation en vue de l’action efficace. Le but ici est donc d’avoir une action efficace et non de décrire le monde objectivement. C’est ici que nous pouvons observer la différence entre un expert et un novice dans le traitement d’une situation problème. Un expert pourra directement aller à l’essentiel, au détail (qui n’en est plus un quand on a un niveau d’expertise satisfaisant) afin d’apporter une solution au problème rencontré. Le diagnostic de situation bénéficie donc d’un gain de temps et d’efficacité.
• Deuxièmement, les concepts pragmatiques doivent être l’objet d’une construction du sujet. Bien qu’ils soient utilisés dans l’échange quotidien, faisant partie du prescrit au sens large, ils sont de l’ordre de la représentation transmise de pair en pair (de l’expert au novice) et cette représentation devient un concept pragmatique seulement grâce à l’activité constructrice du sujet.
• Enfin, les concepts pragmatiques sont spécifiques à une classe de situations assez délimitées. C’est à dire qu’ils sont construits selon le type de situations qu’un professionnel est amené à rencontrer, et que suivant la branche professionnelle de la personne concernée, les concepts pragmatiques ne seront pas les mêmes. En ce sens, ils sont spécifiques aux dimensions de la situation professionnelle pour laquelle ils organisent l’action efficace. Ils ne sont donc pas d’un usage étendu, c’est à dire partagés par un plus vaste panel d’individus.

Ces concepts pragmatiques font l’objet d’automatismes de la part du travailleur. Il convient de ce fait à l’observateur de percevoir les moments où ils interviennent et de savoir interroger le travailleur, pour le mettre face à ses « savoir-faire incorporés ». Et c’est précisément dans leur nature invisible que se trouve la difficulté pour l’analysant.

Cependant, avant d’être sur le terrain et dans le cœur de l’analyse quelques autres étapes doivent être préparées et réalisées en amont. D’abord, nous l’évoquions en introduction, il est nécessaire réaliser une analyse de la tâche (le prescrit). Celle-ci nous permet premièrement, de mieux cerner et de mieux comprendre le travail que l’on ira observer, et secondement le contexte, l’univers dans lequel nous interviendrons.

Une fois cette étape achevée, il est préférable de commencer par une observation « à blanc ». Cela pour plusieurs raisons. En premier lieu, parce qu’il peut être difficile parfois de trouver un assez grand nombre de sujets à observer. Par conséquent, chaque observation est primordiale et ne peut être gâchée à cause d’une préparation insuffisante. Cette observation « à blanc » doit nous permettre d’élaborer à la fois un plan d’action et des outils d’observation pertinents et efficaces pour la suite de l’enquête. Enfin, une première immersion peut nous aider à distinguer les classes de situations que rencontre le travailleur observé et de fait avoir une première ébauche, à la fois, de l’activité qu’il y réalise et des concepts pragmatiques qu’il mobilise.

Concernant les outils que l’observateur doit élaborer en amont, il semble clair qu’une grille d’observation est essentielle. Elle doit permettre d’avoir une « bonne traçabilité du passé ». Cela signifie que les notes prises au cours de l’observation doivent permettre de se repérer dans le temps et l’espace et d’avoir un aperçu détaillé de l’activité réalisée, des acteurs avec lesquels l’observé a interagi. Cette grille doit, à posteriori, donner une «photographie » de la journée de travail de la personne observée.

En plus de la grille, il est nécessaire de recueillir tout un ensemble de données utiles pour l’avancé de l’enquête. Évidemment, en étant totalement immergé dans l’organisme dans lequel on intervient, il n’est pas toujours aisé d’anticiper quels documents nous seront utiles pour la suite. Le meilleur réflexe à avoir selon moi, est de systématiquement prendre tout ce que l’on nous propose et de ne pas hésiter à en demander encore plus. Un détail qui nous paraît insignifiant sur l’instant peut se révéler fort pertinent par la suite. De même, avec l’accord de votre observé et des personnes avec qui il interagit, il peut être intéressant d’enregistrer les conversations professionnelles qu’ils peuvent échanger. Cet intérêt est porté par l’observation que « le langage est omniprésent dans la travail et qu’une grande part des activités de travail se réalisent dans et par des interactions verbales ». C’est pourquoi « il n’est […] pas possible de rendre compte des modalités d’organisation de l’activité dans ces situations sans traiter le langage comme un élément déterminant du travail ». Ajoutons qu’il peut également être utile de faire verbaliser votre observé sur l’activité qu’il est en train de réaliser, cela dans l’idée de faire émerger les schèmes mentaux utilisés. Enfin, n’hésitez pas non plus à prendre en photo et même à filmer tout élément qui contribue à l’organisation de l’activité : tableau de répartition des équipes, situations complexes, poste de travail, disposition lors des réunions d’équipe, etc.

En conclusion.

Bien que cet article se contente d’aborder très sommairement le sujet, l’ensemble des éléments qui viennent d’être énoncés devrait contribuer, je l’espère, aux premiers pas de ceux qui se lancent dans une analyse du travail.  A cette fin, je vous renvoie aux travaux des auteurs, disponibles dans la bibliographie, que j’ai cité tout au long de ce papier.

Bibliographie :

1. De Keyser, V., Nyssen, A. S. (1993). Les erreurs humaines en anesthésie. Analyse cognitive du travail. Le Travail humain, 56, 2-3 (243-266).
2. Leplat, J., Hoc, J.M. (1983). Tâche et activité dans l’analyse psychologique des situations, in Cahiers de psychologie cognitive, 3, 1, pages 49 à 63.
3. Leplat, J. (1997). Regards sur l’activité. Paris : PUF.
4. Pastré, P. (2002). L’analyse du travail en didactique professionnelle. Revue française de pédagogie, 9-17.

Pour aller plus loin :

1. Barthe, B., Queinnec, Y. Terminologie et perspectives d’analyse du travail collectif en ergonomie. In: L’année psychologique. 1999 vol. 99, n°4. pp. 663-686.
2. Faverge, J.M. (1972). L’analyse du travail. In: Reuchlin, M (Ed.), Traité de Psychologie appliquée, T. III. PUF, Paris, pp. 5–60.
3. Ombredane, A., & Faverge, J. M. (1955). L’analyse du travail. Pr. universit. de France.
4. Pastré, P., Mayen, P., Vergnaud, G. (2006) « La didactique professionnelle : note de synthèse », in Revue française de psychologie n°154, p 145 à 198.
5. Leplat, J. (1997). Regards sur l’activité. Paris : PUF.
6. Leplat, J. (2004). L’analyse psychologique du travail. Revue Européenne de Psychologie Appliquée/European Review of Applied Psychology, 54(2), 101-108.