La communication, de Shannon et Weaver à aujourd’hui

La communication qu’est-ce que c’est ? Quand on parle de communication, que ce soit d’un point de vue sociologique, selon l’approche marketing, ou dans un sens plus commun, on parle toujours de la transmission d’un message, d’une source à une cible. Celles-ci peuvent être une personne ou un groupe de personne, ciblés ou non. Avec l’évolution des technologies de l’information et la communication (TIC), la place des machines comme interface en complexifie le procédé. Aussi, le schématiser permet de mieux se représenter les dimensions sur lesquels on peut agir pour améliorer cette communication.

Le modèle de Shannon et Weaver

Proposition schématique du modèle de Shannon & Weaver (1949), par Seb02859.

C’est ainsi que l’ingénieur et chercheur Claude E. Shannon, en collaboration avec le philosophe et mathématicien Warren Weaver, ont élaborés une modélisation de la communication entre machines (Shannon & Weaver, 1949). Leur modèle était alors purement consacré à des considérations mathématiques, à des fins militaires. Lors de la 2^nde guerre mondiale, le but était de découvrir dans le code ennemi, les parties chiffrées du signal. Warren Weaver a ainsi introduit la notion de « bruit » dans la communication pour schématiser le phénomène de brouillage.

Or le schéma proposé étant relativement clair et explicite pour structurer des réflexions sur la communication, au sens large, a depuis été massivement utilisé pour simplifier la communication humaine au-delà des transmissions télégraphiques. Il est encore aujourd’hui enseigné comme une référence en matière de communication. Cependant, de même que l’on enseigne encore l’apport de Maslow comme une référence en matière de motivation, cela n’est pertinent qu’en prenant du recul pour considérer les limites du modèle. Claude Shannon lui-même a, jusqu’à la fin de ses jours, insisté sur la non-pertinence d’utiliser ce modèle à d’autres fins que celles pour lesquelles il était destiné. En effet, le domaine de Shannon c’est la communication des machines, avec leurs limites (Ahammad, Daskalakis, Etesami & Frome, 2004). Nous verrons qu’en effet depuis 1949, d’autres travaux ont mis en évidence des dimensions plus adaptées pour tenter de comprendre toute la complexité des interactions humaines et améliorer nos communications.

« Communication de masse »

Dans l’approche marketing, on s’intéresse particulièrement au moyen d’améliorer la communication pour être plus persuasif, auprès d’un maximum de récepteurs, et avoir une publicité plus efficace par exemple. Dans ce sens le modèle de Lasswell (1948) semble plus adapté (« Qui, dit quoi, par quel canal, a qui et avec quel effet ? »). Il nécessite cependant de maîtriser la notion de « masse » (Gustave Le Bon, 1895). Cependant ce type d’approche considèrent souvent la communication comme une relation autoritaire, centrée sur la persuasion, et donc sur la communication unilatérale, de l’émetteur vers la cible, considérée comme simple récepteur. Elles manquent donc souvent de considérer la notion de feedback, autrement dit de voir le récepteur comme émetteur potentiel.

La notion de Feed-Back

Dès lors que l’on parle de communication humaine, sans se limiter aux contraintes des machines comme le télégraphe, l’on ne peut passer à côté de la notion de feedback, mis en évidence par travaux de Wiener sur la cybernétique (1948) – Notez que Wiener ayant été le maître de Shannon au MIT, ce dernier connaissait cette notion et l’as volontairement omis dans son modèle, adapté aux machines – Le feedback traduit l’idée de la réaction du récepteur dans la communication. Quand on parle à quelqu’un, on adapte notre discours au fur et à mesure, en fonction de sa réaction. On peut se rendre compte que nos propos ont choqués, insultés, convaincus, ou détendus la personne par exemple. Alors on s’adapte à cette réaction pour améliorer notre communication. Cela est toutefois moins évident en passant par une machine, en téléphonant par exemple. D’autant plus si le dialogue n’est pas direct, comme avec un SMS. La réaction du récepteur, ou de la cible du message n’en est pas moins réelle et influence la communication. Si votre premier message à dégouté la cible, votre deuxième message aura peu de chance de la séduire si vous ne changez pas d’approche. Cette notion a donc tout à fait son intérêt même dans l’approche marketing de la communication.

Des relations sociales

Modèle de Riley et Riley (1951). Référence : Picard, D (1992). De la communication à l’interaction : l’évolution des modèles. Communication et langages, n°93 pp. 69-83.

On peut ensuite complexifier notre vision de la communication, en prenant en compte le contexte dans laquelle elle s’inscrit (Gerbner, 1956). Le contexte social par exemple à de fortes influences sur la communication. La psychologie sociale pose le principe que tout individu appartient à un groupe. Et il existe différents niveaux de catégorisation en « groupe ». Par exemple : je suis un être vivant, je suis un être vivant humain, je suis un être vivant humain français, etc… Et en parlant avec quelqu’un, on le catégorise, on se créé une représentation de ses appartenances groupales, à différents niveaux. Et selon ces représentations, notre expression ou notre compréhension des messages communiqués peut significativement varier. C’est la raison pour laquelle on peut voir des publicités avec des acteurs en blouse blanche, le consommateur les catégorise comme « scientifiques », et accepte plus facilement l’information publicitaire comme « valide ». Un des premiers modèles à le mettre en évidence est celui de Matilda et John White Riley (1951). Ici, les personnes source et cible du message sont à replacer dans leur contexte social, et peuvent s’influencer mutuellement, selon la notion de « boucle de rétroaction » (=double feedback) que ces auteurs ont mise en évidence.

Deux ans plus tard, Theodore M. Newcomb (1953) propose le modèle ABX triangulaire, dans laquelle il s’intéresse également au lien affectif entre la source et la cible, avec l’hypothèse que l’on recherche un équilibre dans la relation, selon nos attitudes, et qu’un déséquilibre entraine une volonté de rompre la relation. Selon nous ce modèle peut aider à comprendre les limites de l’approche marketing, et le désintérêt des consommateur face à des publicités trop polluantes. Quand la publicité n’est plus vue comme une banalité, mais comme une gêne, que l’on peut « zapper », comme sur internet, elle perd de son emprise sur le consommateur. L’approche de Newcomb rappelle que lorsque l’on parle d’humains communicants, on parle de représentations, d’attitudes, de motivations, au-delà de simples émissions-réceptions. Le phénomène de la communication n’est pas mécanique, il est dynamique.

L’approche linguistique

La première des communications étant l’échange langagier, le dialogue est la situation de communication qui peut le mieux nous aider à en comprendre la complexité pour améliorer la communication.

Jakobson (1960) disait que « le langage doit être étudié dans toutes ses fonctions ». Un des postulats de base pour comprendre son modèle, est de comprendre l’écart entre le message émis et le message reçu. Il nous est tous arrivé de vouloir dire quelque chose à quelqu’un, qui ne le comprendra pas de la même manière, et inversement. Cela peut être dû au code, au décodage, au bruit, au contexte… Dans son modèle Jakobson reprend ces notions et distingue 6 fonctions de la communication, selon ce sur quoi porte le message :

« Référentielle » quand il porte sur le contexte,
« expressive » (ou émotive) quand il porte sur le destinateur (émetteur),
« conative » sur le destinataire,
« métalinguistique » sur le code lui-même,
« poétique » sur la forme du message,
et « phatique » lorsque le message porte sur le contact, et vise le maintien de la communication.

Tout l’intérêt d’un tel schéma est qu’il permet dans tout type de communication de cibler les disfonctionnements et mieux s’adapter. Si le message est mal compris, peut-être qu’il y a un problème de grammaire, ou de langue (fonction « métalinguistique »), peut-être faut-il privilégier l’anglais ? Si le message est compris mais ignoré par la cible, peut-être est-ce un problème « poétique », il faut adapter le niveau de langue, la forme ?

Les « enjeux » dans la communication

Allons plus loin concernant les modèles de communication : un des plus complets reste celui du « contrat de communication » de Ghiglione (1986). Nous aurions pu citer plusieurs travaux de cet auteur pour faire évoluer notre compréhension des mécanismes psychologiques de la communication, aussi je vous recommande une synthèse de diverses approches de la communication (R. Ghiglione, 1993). Mais quant à son modèle, pour faire simple, qu’est-ce qu’il apporte ?

Tout d’abord la notion d’intra-locuteurs, avant celle d’interlocuteurs. L’idée, pour simplifier, est qu’avant même de communiquer réellement, on communique déjà. On s’adapte à l’interlocuteur avant de lui adresser le message. Et ce, en fonction de ce que l’on croit connaitre de lui. S’il a une blouse blanche on lui adressera un message plus intellectuel. Si l’on est en Angleterre on lui parlera d’abord en anglais… Mais ensuite, avant même d’adresser le message, on peut être sensible à un premier feedback. On s’adapte alors à « l’enjeu de la communication ». La situation est dite « potentiellement communicante » avant d’être une « situation de communication ». Grossièrement, imaginez que vous allez communiquer avec quelqu’un pour une certaine raison, et que vous vous adaptez à cette raison. Cette raison peut être une volonté de persuasion, vous voulez vendre quelque chose, obtenir une information… ou simplement répondre à quelqu’un qui viens vous parler. Dans ce cas, si la tête du futur interlocuteur ne vous inspire pas confiance, si vous imaginez que la communication sera trop agressive, votre enjeu de communication pourra être défensif. Et si ces premiers mots sont calmes et agréables, peut être que l’enjeu changera au début de la communication.

On parle de « pragmatique de la communication », c’est l’enjeu de la rencontre qui définit la nature de la relation, et qui se construit au travers de la communication, et évolue avec elle. Tout cela avant même de communiquer au sens commun du terme. Aussi sans entrer dans le détail, cette approche suffit à nous donner des armes pour faire évoluer notre réflexion sur la communication et l’améliorer.

Améliorer la communication ?

Pour améliorer la communication, il ne suffit donc pas d’améliorer les interfaces, ni d’adapter nos messages. Il faut d’abord prendre le recul nécessaire pour appréhender la richesse des facteurs au sein des interactions humaines. Par extension, améliorer la communication, ce n’est pas améliorer la transmission d’un message, ni même son émission ou sa réception. Améliorer la communication, c’est d’abord considérer la dualité d’un discours. Autrement dit, c’est prendre en compte l’échange et non la transmission, l’interaction et non uniquement l’action. Communiquer avec ses salariés et non à ses salariés. Proposer plutôt qu’imposer. Traiter l’expression du consommateur plutôt que traiter son approbation.

Améliorer la communication, c’est sortir des représentations trop schématiques, et voir au-delà, pour saisir des facteurs d’influence simples. Et avant tout, considérer l’humain en tant que tel, avec toute sa complexité.